Les vertus de l’accueil
fermer
Franco Cologni
Président du Comité Culturel de la FHH
“Le talent nécessite toujours de l’effort, de l’engagement, des heures passées à perfectionner un geste qui devient, jour après jour, un don.”
Entrepreneur dans l’âme, Franco Cologni, pourtant homme de lettres, s’est rapidement lancé dans les affaires pour devenir un personnage clé du groupe Richemont.
CLOSE
Selon l’auteure américaine Maya Angelou, les gens oublieront ce que vous leur dites et ce que vous leur donnez, mais ils n’oublieront pas comment ils se sont sentis à ce moment-là. Cette observation me semble très utile pour réfléchir à un facteur que bon nombre de marques de luxe, occupées à se conformer à des recherches marketing toujours plus complexes, tendent à omettre : la noblesse du geste.
Avant même de se traduire par un produit rare, coûteux et suggestif, le luxe postule le respect et l’écoute de l’être humain. Ce n’est pas pour rien que les initiatives de service à la clientèle les plus avisées insistent sur le rapport à développer avec le client, avec chaque client, et sur le traitement aimable et professionnel qu’il s’agit d’apprendre à fournir avant, pendant et après la vente.
Travailler dans l’univers du luxe n’a certes rien à voir avec de la bienfaisance, mais l’approche à développer ne saurait faire l’impasse sur ces qualités de respect, d’intérêt, d’empathie naturelle qui caractérisent celles et ceux qui ont affaire tous les jours aux exigences les plus fondamentales de l’être humain. On croirait un paradoxe, c’est pourtant vrai : être accueilli, bien traité, reconnu, écouté sans se sentir intimidé est le désir de tout un chacun, de celui qui n’achète jamais aucun produit de luxe jusqu’au collectionneur le plus pointilleux.
Le bouche-à-oreille, qui naît du fait d’avoir été traité avec amabilité et sincérité, reste la meilleure forme de marketing.
Et la surprise réside dans le fait que cette approche humaniste, entièrement conforme à notre disponibilité naturelle à l’accueil, ne fait pas du bien qu’au client : elle rejaillit aussi sur celui qui met en œuvre cette disponibilité, du personnel de vente jusqu’à la direction générale. Le bouche-à-oreille, qui naît du fait d’avoir été traité avec amabilité et sincérité, reste la meilleure forme de marketing, y compris dans l’univers du luxe, parce qu’il ne se fonde pas sur le fait d’induire un désir mais sur sa satisfaction. Un fait très humain, très vrai, très concret.
