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Le SAV, la prochaine migraine horlogère
Christophe Roulet - Quand les Maisons horlogères parlent de pénurie de main-d’œuvre qualifiée, c’est en général à leurs systèmes de production qu’elles font référence. Ce qu’elles oublient de dire, c’est que leurs départements de service après-vente, ou SAV, souffrent des mêmes maux.
Quand les Maisons horlogères parlent de pénurie de main-d’œuvre qualifiée, c’est en général à leurs systèmes de production qu’elles font référence, de la recherche et développement au dernier contrôle qualité après emboitage et réglage. Ce qu’elles oublient de dire, ou plutôt ce qu’elles évitent soigneusement de mettre en évidence, c’est que leurs départements de service après-vente, ou SAV, souffrent des mêmes maux, à savoir un cruel manque d’horlogers spécialisés. Et là, le problème est d’autant plus lancinant que nombre de marques ont opté pour une décentralisation de leur SAV, jugé stratégique afin d’assurer un service de proximité sur leurs principaux marchés d’exportation. Or, s’il est déjà difficile de trouver chaussure à son pied sur le territoire helvétique en termes de recrutement, la chose se corse encore davantage quand il s’agit de peupler ces filiales à l’étranger.
L’évolution est pourtant mathématique. Chaque marque doit en effet compter avec un taux de retour de pièces endommagées, à réviser, à restaurer ou à réparer, taux qui représente des volumes en constante croissance à mesure que le parc de pièces vendues augmente. Dans ces conditions, il n’est pas impossible que le nombre de pièces à prendre le chemin des services après-vente corresponde peu ou prou aux volumes annuels de production d’une Maison. Un véritable casse-tête pour des entreprises qui prônent la qualité dans un univers du luxe où tout faux pas est lourdement sanctionné. Rien d’étonnant dans ces conditions à ce que les marques parlent plus volontiers de leurs soucis de production plutôt que de ceux liés aux défauts potentiels de leurs garde-temps, d’autant que tout problème en amont se reporte immanquablement en aval, les calibres faisant preuve de déficience qualitative se retrouvant inéluctablement au SAV peu de temps après leur vente.
En ce sens, l’arsenal à disposition des Maisons n’est guère pléthorique et représente dans tous les cas une forte immobilisation de capital, ne serait-ce que pour constituer les stocks de composants nécessaires, pour assurer la formation des spécialistes chargés de peupler ces ateliers spécialisés et mettre sur pied un contrôle qualité des plus rigoureux. En sachant que la production horlogère actuelle s’oriente résolument vers le haut de gamme, donc vers des pièces de plus en plus complexes et difficiles d’entretien, c’est dire le dilemme auquel seront bientôt confrontées les entreprises de la branche, surtout les plus jeunes, en termes d’efforts à consentir pour assurer leur pérennité. D’aucuns y voient les prémisses d’une épuration, d’autant plus rageante qu’elle ne se fera pas faute de consommateurs ! ■
Christophe Roulet
Les commentaires de cet article
Le SAV, la prochaine migraine horlogère - Test
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8 décembre 2008
Le SAV, la prochaine migraine horlogère - test
blanalélaihfwo
24 novembre 2008
test - 24 novembre 2008
blanalélaihfwo
Test - 8 décembre 2008
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Maciek - 10 décembre 2008
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10 décembre 2008