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Client : Qui es-tu ? Où es-tu ?
Points de vue

Client : Qui es-tu ? Où es-tu ?

lundi, 02 mai 2011
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Franco Cologni
Président du Comité Culturel de la FHH

“Le talent nécessite toujours de l’effort, de l’engagement, des heures passées à perfectionner un geste qui devient, jour après jour, un don.”

Entrepreneur dans l’âme, Franco Cologni, pourtant homme de lettres, s’est rapidement lancé dans les affaires pour devenir un personnage clé du groupe Richemont.

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3 min de lecture
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A en croire une étude de la Confindustria, l’association patronale des industriels italiens (équivalent du MEDEF français), la Chine comptera 201 millions de personnes aisées – voir riche – en 2015, soit autant que les populations additionnées de la France, de l’Allemagne et de l’Italie. Un nombre destiné à augmenter à 424 millions en 2020. C’est donc une chance inouïe pour toutes les marques du luxe, y compris celle de la Haute Horlogerie, qui sauront aborder ce marché avec authenticité et compétitivité. Mais quitte à être un peu fondamentaliste, il convient de se demander si toutes les marques qui voient la Chine comme le Pays de Cocagne sauront aussi établir le contact approprié avec cette nouvelle clientèle hautement intéressante.

« Chine », c’est vite dit. La République Populaire de Chine est presque un continent qui rassemble des ethnies, des cultures et des comportements divers, sans compter les différentes langues. Un continent entièrement à l’heure de Pékin mais où tous les riches tiennent à la lire sur une montre d’auteur. Un continent où il est possible de gagner beaucoup d’argent mais aussi de se perdre dans le chaos de cette nouvelle ruée vers l’or. Car le « gisement aurifère » qui nous occupe n’est pas tout à fait prêt à accueillir tous les orpailleurs. Au contraire, le client chinois veut choisir. Il n’est pas rassuré, il s’attend que quelqu’un l’instruise, l’écoute, le comprenne, sache le guider vers l’achat optimal – que ce soit en termes économiques ou symboliques.

Combien de marques et/ou d’entreprises se ruent-elles en Chine avec leur valise de produits ? Et combien ont pensé à y joindre un dictionnaire et un recueil de poésie ? Le client n’est pas un juke-box ni un distributeur de snacks : il a la passion du luxe mais il ne faut jamais sous-évaluer sa compétence, son goût et l’attention justifiée qu’il porte à l’histoire, aux valeurs et aux aspirations. On peut en dire autant de tous les clients : les vrais rois du marché sont souvent méconnus ou carrément ignorés. Les clients ne sont pas des « citoyens du monde » mais des gens qui ont aussi une vie « locale ».

Pour le prochain Forum de la Haute Horlogerie, j’ai cherché en vain un sociologue, un politologue ou un philosophe qui parlerait plus précisément du client, de son importance et de son évolution. En vain. Je me vois donc contraint d’aborder cette thématique moi-même, tout en espérant évoquer une présence amie et non un spectre inconnu. Je me vois forcé de répéter une fois encore que le client doit être écouté, connu, accueilli. Le client d’aujourd’hui est le commettant d’hier : c’est celui qui est en mesure de nous fournir des informations précieuses pour faire évoluer les arts et les techniques. Ce n’est pas un « indien », c’est une « personne ».

Combien sont-ils à bien vouloir tendre l’oreille ? Combien ont-ils le courage d’adapter leur service sur mesure à une nouvelle clientèle de commettants, instaurant un dialogue qui ne soit pas imprégné de condescendance et de supériorité ? Nous le découvrirons bientôt : celui qui aura réfléchi y parviendra le premier. Quant à celui qui chante aujourd’hui comme la cigale de la fable, en revanche, espérons qu’il aura encore le temps de se muer en petite fourmi et d’accumuler assez de connaissance pour remettre le client au centre, sans renoncer au style et à la créativité mais en ajoutant un élément incontournable : l’identité.

Le temps n’est plus aux conquistadors mais aux ambassadeurs. Marco Polo le disait déjà.

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