« Nous allons entrer dans des années vérité »

Philippe Léopold-Metzger, directeur général de Piaget : chez nous, le service après-vente est compris comme notre « Customer Service », une fonction qui faisait partie de notre département marketing et que nous avons désormais rattachée à la direction générale. Le service client est en effet au cœur de ce qu’une marque doit être. Lors de nos réunions concernant le développement de nouveaux produits, le responsable de ce service est d’ailleurs systématiquement convié à y participer avec, comme constant objectif, de construire de la qualité. S’il devait s’opposer à telle ou telle conception, nous sommes obligés d’en tenir compte.

Dans un premier temps, il s’agit en effet de minimiser au maximum le nombre de produits susceptibles de revenir, donc d’augmenter la qualité. Pour une marque comme la nôtre, qui a la volonté de réaliser entièrement ses mouvements à l’interne, cela demande une maîtrise à tous les niveaux de production. Piaget à Genève dispose ainsi de 20 personnes dans son service « Qualité », auxquelles s’ajoute une personne externe à l’entreprise, chargée d’effectuer le dernier contrôle de manière objective avant livraison. A noter que sur ces questions de services après-vente, Piaget travaille également en synergie avec le groupe Richemont qui dispose de son côté d’une plate-forme qualité.

Quand on achète un produit de luxe, on achète non seulement de la qualité mais aussi, le cas échéant, les capacités nécessaires pour le réparer. Le problème avec ces nouvelles marques, c’est que bien souvent elles offrent des produits très complexes qui ont forcément besoin d’un suivi rigoureux. Toute la question est donc de savoir si elles ont les capacités financières suffisantes pour entretenir un tel service. En ce qui nous concerne, nous avons mis en place des structures délocalisées de service après-vente dans le but de promouvoir notre expertise horlogère sur le terrain. Nous centralisons uniquement les pièces historiques et les montres très compliquées. Notre volonté est d’être en mesure de réparer toutes les montres que l’on a vendues, quelle que soit l’époque. Or à ce jour, sur quelque 25’000 interventions, nous n’avons pas trouvé de solutions originales que pour six d’entre elles, seulement des alternatives. Dans le but d’entretenir cette expertise, nous maintenons ainsi un stock de pièces et de composants nous permettant de tenir 15 à 20 ans. En termes d’investissements, cela signifie quelque 10 millions d’euros immobilisés. Inutile de dire que certaines marques sont à cent lieues de telles préoccupations. C’est pourquoi je dis volontiers que nous allons entrer dans des années vérité.

Nos clients comprennent parfaitement qu’en achetant une montre de luxe, ils acquièrent un objet qui a besoin d’entretien. C’est d’ailleurs ce que nous leur expliquons dans un petit fascicule intitulé « Piaget à votre service : comment préserver vos montres et bijoux » que nous avons fait traduire en dix langues.