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Service après-vente : l’inéluctable casse-tête...
Economie

Service après-vente : l’inéluctable casse-tête horloger

Friday, 19 September 2008
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Christophe Roulet
Rédacteur en chef, HH Journal

“Vouloir est la clé du savoir.”

« Une trentaine d’années passées dans les travées du journalisme, voilà un puissant stimulant pour en découvrir toujours davantage. »

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Le calcul est simple et d’une logique mathématique implacable. Prenons une manufacture horlogère qui produit quelque 10’000 pièces par an. Au bout d’une vingtaine d’années, si l’entreprise est couronnée de succès, elle aura donc écoulé un total de 200’000 pièces, vendues aux quatre coins de la planète puisque la Haute Horlogerie a désormais le monde comme marché. Sur cette quantité, on peut compter un retour d’environ 10% par an de pièces anciennes, tombées en panne, maltraitées, souffrant d’un défaut ou pour une simple révision. Cela donne donc environ 20’000 pièces qui prennent le chemin du service après-vente de la manufacture en question, soit le double de sa production annuelle.

Notre manufacture est-elle particulièrement performante, avec un service qualité à la pointe de la profession, jouissant par là même d’un taux de retour de quelque 5% voire moins, cela fait encore un volume de pièces à réviser ou réparer comparable au nombre de garde-temps neufs qui sort de ses ateliers. L’équation peut être tournée dans tous les sens, selon l’ancienneté de la Maison, ses volumes de production, le nombre de pièces en circulation, le résultat reste invariablement préoccupant pour les services après-ventes (SAV), volontiers qualifiés de « cancers de toutes les marques » par François-Paul Journe. Ce dernier prend d’ailleurs très au sérieux cette croissance mathématique du SAV, un département « qu’il faut considérer comme une entreprise en soi et gérer comme tel ».

Des pièces de plus en plus complexes

Mais la question immédiate qui se pose, comme d’ailleurs en ce qui concerne les capacités de production des manufactures, revient à l’embauche de personnel qualifié. Car on ne parle pas ici de mouvements automatiques éprouvés, à l’instar des tracteurs ETA ou de leurs doubles, dont les défauts potentiels ont été largement identifiés et corrigés depuis les premières années où ils ont été mis en circulation. Viennent-ils à faire défaut, souvent, la meilleure solution consiste purement et simplement à les remplacer. Rien de tel avec la plupart des calibres commercialisés dernièrement par des manufactures en quête d’absolu en termes de micromécanique. Dès lors, la pénurie d’horlogers dont on parle depuis des mois prend un nouveau relief dans la mesure où les services de SAV, souvent répartis aux quatre coins du monde (lire Focus 2), sont compris comme un des maillons essentiels dans la relation client. Comment en effet pouvoir justifier des mois d’attente pour une simple réparation du fait que les spécialistes aptes à la réaliser viennent à manquer ou, plus prosaïquement, se retrouvent tous centralisés en Suisse.

Chaque client peut également disposer en prêt d’une modèle Ishango unique pendant toute la durée de maintenance ou de réparation de sa propre montre.

C’est en s’attaquant à ce nœud gordien que le nouveau venu Badollet a conçu les grands axes de sa communication. « L’objet de luxe est un concept totalement inabouti s’il ne s’accompagne pas d’un service personnalisé totalement maîtrisé », exposait dernièrement Aldo Magada, patron de la marque, au Journal de la Haute Horlogerie. Résultat : baptisé Ishango Lodge, du nom du village congolais où fut trouvé un des premiers gnomons, le SAV de Badollet accompagne chacun des garde-temps de la Maison via une carte et une clé USB donnant à leur propriétaire un accès sur Internet à une page personnalisée où sont réunies toutes les informations nécessaires, du suivi de la maintenance aux contacts possibles avec les artisans horlogers ayant œuvré à la réalisation de la montre, en passant par des informations d’ordre générique sur l’horlogerie. Chaque client peut également disposer en prêt d’une modèle Ishango unique pendant toute la durée de maintenance ou de réparation de sa propre montre dotée, comme tous les modèles de la marque, d’une garantie de 5 ans.

Un département stratégique

Rien d’étonnant dans ces conditions à ce que les départements de SAV aient pris un accent prioritaire dans la plupart des Maisons dignes de ce nom. Cela passe ainsi par des efforts de formation, et pas seulement en Suisse (Lire Focus 2), comme chez Breitling et Patek Philippe, par la constitution de stocks d’importance permettant de réparer l’ensemble des modèles de la marque quelle que soit leur année de fabrication, comme chez Zenith ou Jaeger-LeCoultre, par une attention de tous les instants accordée au contrôle qualité et ce, dès la conception des calibres, comme chez Roger Dubuis ou Jean Dunand. Mais même grâce à cela, il est d’ores et déjà certain que toutes les marques ne pourront tirer leur épingle du jeu, surtout les nouvelles venues. Celles-là même qui font un malheur sur les marchés d’avenir que sont les pays émergents, moins regardants de prime abord quant à la qualité des SAV. Seulement, lorsque l’on est prêt à payer quelques dizaines, voire quelques centaines de milliers de francs pour acquérir une montre, les attentes quant à un service après-vente irréprochable sont implicites. De Witt n’a ainsi pas hésité à envoyer de toute urgence l’un des ses horlogers spécialisé en Amérique latine afin de réparer le garde-temps d’un de ses excellents clients qui l’avait un peu trop rudoyé.

Si un tel service venait à manquer, c’est toute la pyramide horlogère helvétique qui risquerait de trembler sur ses bases… Dans ce contexte, inutile pour les marques de vouloir défendre leur seul pré carré. Un SAV efficace et bien organisé est certes à considérer comme un avantage concurrentiel non négligeable sur un marché de plus en plus convoité. Si le problème devait toutefois s’accentuer et se propager à travers la profession, celle-ci pourrait commencer à payer le prix des années de folle exubérance qu’elle connaît depuis bientôt cinq ans.

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